24.nov.2020

Que choisir entre une stratégie multicanale, crosscanale ou omnicanale ?

banniere - Stratégie digitale : choisir entre multicanal, crosscanal et omnicanal

    En somme, la stratégie digitale accorde une attention particulière à la transformation digitale de votre entreprise, tandis que le marketing digital sert à véhiculer la communication de l'entreprise : produits, services, etc.

    Afin de mettre ces méthodes en pratique, différentes techniques de marketing digital sont utilisées pour atteindre les objectifs fixés par l'entreprise. Parmi celles-ci, on retrouve notamment : le marketing multicanal, le marketing cross-canal et l'omnicanal.

    Dans cet article, nous explorerons ces différentes stratégies afin de vous guider dans le choix de celle qui sera la plus adaptée à votre entreprise.
     

    multicanal

    Le marketing multicanal, qu'est-ce c'est ?

    Le marketing multicanal est basé sur de multiples canaux ou plateformes de communication pour optimiser les opportunités d'interactions et de ventes avec vos clients potentiels. Ces canaux incluent e-mail, publicités imprimées, emplacements de vente au détail, sites Web, promotions, applications mobiles, SMS, etc. 
    Ainsi, vos prospects et clients peuvent obtenir des informations sur vos produits et services proposés ou les acheter sur ordinateur, téléphone mobile ou tablette à tout moment, n'importe où, en magasin ou sur Internet.
    L'objectif principal d'une stratégie de marketing multicanal est de maximiser l'efficacité de chaque canal fourni, c'est-à-dire de s'ajuster spécifiquement aux besoins de chaque groupe cible. 
    Ceci dit, la stratégie multicanale présente des avantages et des inconvénients. 
     

    Les avantages de cette stratégie

    Signe de la flexibilité de votre entreprise, la multiplicité des canaux de distribution renforce la fidélité des clients et augmente vos ventes.

    • Fidélisation ou acquisition de clients : Donner à chaque client son propre canal. En augmentant les canaux, vous offrez aux clients une nouvelle expérience d'achat pour les fidéliser ou toucher de nouveaux groupes de clients.
    • Augmentation des ventes : C’est une conséquence directe de l’offre de nouvelles expériences d’achat aux clients ou de l’atteinte de nouveaux segments pour qui vos produits sont accessibles et acceptables que ce soit en magasin ou en ligne.
    • Campagnes publicitaires adaptées et optimisées : Lorsque plusieurs canaux sont utilisés, vos messages peuvent être personnalisés pour chaque canal. Par exemple, les SMS sont utilisés pour les messages courts et les e-mails sont utilisés pour les messages longs, ou lorsque la conception visuelle joue un rôle important. 

    Les limites de cette stratégie

    Pour de nombreuses entreprises, gérer plusieurs canaux n'est pas toujours la stratégie la plus efficace. En fait, la stratégie multicanale présente des défis et des limites ignorés :

    • Informations insuffisantes : En raison de la richesse des canaux et de la multiplicité des choix auxquels les clients sont confrontés, les informations ne sont pas suffisantes pour garder les clients concentrés, réagir rapidement et être prêts à agir.
    • Concurrence entre différents canaux : vous devez investir dans de nouvelles plateformes autonomes en créant des départements pour chacune d’elle. Cela satisfait certes les consommateurs représentera pour vous un surcoût.
    • Difficultés de suivi des indicateurs de réponse : Sachant que le contenu du canal de vente déclenche chaque réponse d'achat, les spécialistes du marketing peuvent peiner à évaluer les résultats de leurs efforts de marketing.

    Où est la différence avec le marketing crosscanal ?

    Dans l’usage, on note une confusion le multicanal et le crosscanal. En effet là où le multicanal consiste à établir de nombreux points de contact avec les clients, la stratégie cross canale les fait travailler ensemble afin que chaque effort marketing puisse faciliter le parcours du client.
    Si votre stratégie intègre l'utilisation de tous les canaux et points de contact disponibles pour se connecter et interagir avec les clients de manière flexible et unique et non séparée en canaux individuels, vous êtes en cross canal. 

    Les avantages du crosscanal
    En plus d'augmenter votre chiffre d'affaires, la stratégie cross canale peut également vous aider à surmonter certains éléments complexes de la vente en ligne :

    • Fluidification du parcours client et amélioration de l’expérience client : Pendant le processus de vente, les clients peuvent commander des produits via le site Web de l'entreprise, se rendre au magasin pour récupérer les produits, entrer dans le service client par e-mail pour faire une demande de service, et enfin laisser leur avis sur le réseau social de la marque.
    • Efficacité de la relation client : Votre entreprise interagit avec ses clients à partir de plusieurs canaux en même temps, et sélectionne le canal approprié en fonction des informations à véhiculer ou du comportement du client.
    • Notoriété de la marque et conquête de nouveaux clients : Fournir plusieurs canaux d'interaction avec les clients afin de les satisfaire pendant le processus d'achat fait gagner votre marque en popularité et en prestige. Vous pouvez compter sur la recommandation de vos produits par vos clients acquis.
    • Augmenter les opportunités de vente : les ventes cross-canal peuvent augmenter les opportunités de vente. Par exemple, si un client en magasin ne trouve pas le produit souhaité, au lieu de se tourner vers un concurrent, il sera encouragé à commander et à livrer sur le site.

    Les limites du cross-canal
    Bien que les stratégies cross-canales puissent corriger les restrictions liées au multicanal, il existe encore des limitations et des défis :

    • Défis stratégiques : Déployer une stratégie cross-canale vous à formuler un plan stratégique, à définir ses conditions de mise en œuvre opérationnelle et à réaliser toutes les opérations avec soin.
    • Identification des acheteurs : A partir de différents canaux, vous pouvez certes regrouper les informations client sur une seule interface. Si cela offre une vision globale des clients, cela n'aide pas forcément à leur identification. Car en fait, même les outils qui permettent cela violent les exigences et les craintes du respect de la vie privée.
    • Mesures et données : les spécialistes du marketing et les responsables d'agence estiment que les mesures et les données sont les plus grands obstacles à la mise en œuvre réussie de stratégies cross-canales. Cela est principalement dû à la forte demande des appareils mobiles sur les canaux cross-canal.

    Et le marketing omnicanal dans tout ça ?

    Si vous voulez continuer à offrir le meilleur moyen aux consommateurs en les plaçant au centre de votre orientation business, la stratégie omnicanale peut s’avérer incontournable les années à venir.
    Cette stratégie de marketing véhicule les mêmes idées que la stratégie cross-canale, à la différence que la marque ajoute la « simultanéité » au déploiement des canaux. C'est-à-dire qu'il n'y a plus de différence entre le marketing en online et offline. Tous les services proposés dans la boutique sont disponibles en ligne et vice versa. Une approche basée sur une interaction continue, un échange permanent, entre la marque et chaque client.

    Pourquoi utiliser l'omnicanal ?
    Les avantages de la mise en œuvre d'une stratégie omnicanale sont multiples. Dans tous les cas, ils peuvent augmenter les ventes d'une entreprise ou réduire ses coûts d'exploitation. 

    • Une meilleure expérience client : En offrant à vos consommateurs une expérience d'achat fluide, ils seront en mesure de construire une relation profonde avec votre entreprise, augmentant ainsi vos ventes.
    • Publicité : la publicité et le marketing numériques reposent presque entièrement sur les données. À cette fin, en fournissant des données historiques sur les détails des commandes, un système qui centralise toutes les données commerciales peut aider à réduire les dépenses publicitaires.
    • Augmentation des ventes : La stratégie omnicanale peut augmenter vos ventes de plusieurs manières. Par exemple, vous pouvez utiliser la centralisation des données pour vendre facilement vos produits sur de nouveaux canaux. En outre, vous pouvez utiliser la transparence d'inventaire cross-canal pour exécuter des commandes qui ne sont normalement pas disponibles.
    • Meilleure commodité client : Le temps de votre client étant précieux, l'omnicanal lui permet de bénéficier de services instantanés, comme la réduction des files d'attente dans les magasins physiques.
    • Réduction des coûts de production et d'entreposage : la centralisation des données internes de l'entreprise peut fournir des informations précises sur les prévisions de ventes et l'identification de la demande. Cela réduit les coûts associés à la surproduction, y compris ceux associés au stockage des invendus.

    Exemples de stratégies omnicanales
    Plusieurs grandes marques ont fait leurs preuves en utilisant cette stratégie, c’est le cas de :

    • IKEA qui a lancé une application de réalité virtuelle afin que ses clients puissent directement imaginer des meubles dans leur salon. Le client doit uniquement utiliser le catalogue IKEA, le placer là où le meuble doit être installé et l'application mobile remplacera le catalogue par le produit sélectionné. Dans cet exemple, l'application mobile et la brochure de la marque utilisent deux canaux en même temps pour offrir aux clients une expérience unique.
    • Chez McDonald's : la file d'attente est gérée plus équitablement grâce à des bornes de commande directe, améliorant ainsi l'expérience client.
    • Ebay a développé un miroir de connexion pour la marque de vêtements new-yorkaise Rebecca Minkoff. Les clients peuvent non seulement cliquer pour parcourir le site Web de Rebecca Minkoff sur le miroir, mais également ajouter des vêtements dans le vestiaire. Le personnel des ventes récupérera les vêtements du magasin et les clients recevront un message texte lorsqu'ils seront prêts dans le vestiaire. Chaque dressing a également un miroir attaché, afin que les clients puissent y acheter des produits en quelques clics.

    strategie digitale

    Multi, cross ou omnicanal : quelle stratégie choisir ? 

    En somme, on retient que les stratégies multicanale, cross-canale et omnicanale sont des stratégies de marketing efficaces mais qui s'utilisent chacune pour répondre à un besoin spécialisé.

    Le système multicanal utilise plusieurs canaux de communication physiques et numériques comme moyen de promotion. La stratégie cross-canale implique l'interaction entre les différents canaux de communication utilisés. Tandis que la stratégie omnicanale vise à optimiser tous les canaux de communication demandés pour offrir une meilleure expérience utilisateur. Cette approche implique une grande mobilisation de la logistique et de la gestion des RH.

    Une fois que vous avez bien compris les avantages et inconvénients de ces différentes stratégies, optez pour une stratégie plus intelligente qui consiste à utiliser ces trois méthodes en même temps afin d’assurer une croissance réussie à votre entreprise.

    Pour tout besoin d’évaluation de votre stratégie marketing afin de ressortir les leviers de croissance, nous sommes là pour vous aider :)